^{La théorie de la coévolution gène-culture part de l’hypothèse que la culture est}

^{une adaptation, donc qu’il existe des mécanismes psychologiques spécifiques qui ont}

^évolué

^{pour transmettre la culture. Bien sûr, ces mécanismes n’ont pas de raison d’être}

^{identiques à ceux que l’on observe en biologie. Au contraire, il est fort probable qu’ils}

^{soient nouveaux et qu’en conséquence, l’évolution de la culture suive une dynamique}

^{différente de l’évolution génétique. Selon cette hypothèse, la sélection naturelle aurait}

^{fait apparaître de nouvelles forces évolutionnaires}

³⁶

^{Pour Boyd et Richerson, la culture est le résultat de mécanismes d’apprentissage}

^{originaux qui ont évolué pour permettre à l’homme de s’accommoder à des}

^{environnements variables temporellement et spatialement (Boyd & Richerson, 1983,}

^{1985; Richerson & Boyd, 2005). Dès leurs premiers articles, Boyd et Richerson}

^{cherchent à caractériser les mécanismes psychologiques qui font que la culture est un}

^{système adaptatif (par exemple Boyd & Richerson, 1983). Dans leur dernier livre}

^Not

^{by genes alone}

^{(2005), ils présentent quatre ensembles de forces évolutionnaires qui ont}

^{pu évoluer face à quatre pressions de sélection différentes}

^{, propres au domaine culturel, qui,}

^{au même titre que la mutation, la sélection, la migration et la dérive en biologie, sont}

^{responsables de l’évolution culturelle.}

³⁷

^{Pour Cavalli-Sforza et Feldman, ce sont les modes de transmission de la culture}

^{qui sont originaux (Cavalli-Sforza & Feldman, 1981). Par exemple, il existe selon eux}

^{un mode de transmission de plusieurs vers un, qui correspond au fait que plusieurs}

^{: la variation guidée (}

^guided

^variation

^{), les biais de contenu (content based bias), les biais fréquence-dépendants}

⁽

^{frequency based bias) et les biais liés aux modèles (model based bias).}

^{36 A la différence des modes de transmission, les forces évolutionnaires modifient la composition des}

^{populations. En l’absence de force évolutionnaires, quel que soit le mode de reproduction par lequel se}

^{transmettent les éléments (génétiques ou culturels), leur distribution reste inchangée. En présence de}

^{forces évolutionnaires, la manière dont la distribution des éléments change au cours du temps dépend du}

^{mode de transmission.}

^{37 Je reprends ici les dénominations de leur livre le plus récent, mais les effets de toutes ces forces ont été}

^{analysés dans leur livre de 1985 et l’essen}

^{individus interviennent dans la transmission d’un élément culturel vers une seule}

^{personne donnée, une forme de pression de groupe. Ces modes de transmission reposent}

^{sur la description de la manière dont circulent les éléments culturels entre les individus.}

^{Les forces évolutionnaires de la culture qui ont été proposées peuvent être}

^{classées en trois catégories (Sperber & Claidière, 2008) : les forces aléatoires, les forces}

^{dépendantes du contenu et les forces dépendantes de la source. Les forces aléatoires}

^{sont responsables du phénomène de dérive des éléments culturels et agissent, avec plus}

^{ou moins d’importance, sur tous les éléments culturels. Les forces dépendantes du}

^{contenu sont spécifiques de certains éléments culturels. L’évolution des comportements,}

^{comme la conduite, diffère sensiblement de celle des savoirs, comme le code de la route}

^{par exemple. Au contraire, les forces dépendantes de la source sont indépendantes des}

^{éléments transmis, elles ne sont liées qu’à la source de la transmission. Les éléments}

^{transmis par une personne populaire par exemple, évoluent de manière originale en}

^{vertu du fait que c’est une personne particulière qui les transmet.}

^{Il existe un déséquilibre important dans l’étude de ces forces. Les forces}

^{dépendantes du contenu et les forces aléatoires n’ont pratiquement pas été étudiées,}

^{tandis que les forces dépendantes de la source ont attiré toute l’attention. Ce}

^{déséquilibre s’explique en partie par le fait que les forces aléatoires et celles}

^{dépendantes du contenu ne reposent pas sur des mécanismes spécifiques à l’évolution}

^{de la culture, tandis que les forces dépendantes de la source le sont nécessairement.}

^{Pour donner une vision d’ensemble du fonctionnement de la théorie de la coévolution}

^{gène-culture je présenterai d’abord les forces aléatoires et les forces dépendantes du}

^{contenu (les biais de variation guidée et de contenu). Ensuite, et comme les forces}

^{dépendantes de la source constituent la proposition la plus importante de la théorie de la}

^{coévolution gène-culture, je présenterai séparément l’étude des modes de transmission,}

^{du biais de conformité (un biais dépendant de la fréquence) et du biais de prestige (un}

^{biais dépendant du modèle).}

Retour à la table des matières

Comme la chaleur, mais d'une autre façon, l'électricité possède elle aussi un certain caractère d'ubiquité. Il ne peut guère se produire de changement sur la terre, sans qu'on puisse y prouver la présence de phénomènes électriques. Que de l'eau s'évapore, qu'une flamme brûle, que deux métaux différents ou de température diffé­rente, que du fer et une solution de sulfate de cuivre entrent en contact, etc., on voit apparaître, à côté des phénomènes physiques ou chimiques plus évidents et en même temps qu'eux, des processus électriques. Plus nous étudions avec précision les proces­sus naturels les plus différents, plus nous rencontrons de traces d'électricité. Malgré cette ubiquité de J'électricité, malgré le fait que, depuis un demi-siècle, elle est de plus en plus contrainte à servir l'homme dans l'industrie, elle est précisément la forme de mouvement dont la nature reste entourée de la plus grande obscurité. La décou­verte du courant galvanique a environ vingt-cinq ans de moins que celle de l'oxy­gène et présente pour la théorie de l'électricité une importance au moins égale à la décou­verte de l'oxygène pour la chimie. Et pourtant quelle différence aujourd'hui encore entre les deux domaines ! En. chimie, grâce surtout à la découverte par Dalton des poids atomiques, on voit de l'ordre, une stabilité relative des résultats acquis, une attaque systématique, organisée, ou à peu près, des domaines encore inexplorés, com­parable au siège en règle d'une forteresse. Dans la théorie de l'électricité, nous avons devant nous un fatras chaotique de vieilles expériences peu sûres, qui ne sont ni définitivement confirmées, ni définitivement réfutées, un tâtonnement hésitant dans l'obscurité, une série incohérente d'études et d'expériences faites par de nom­breux savants isolés qui donnent l'assaut au domaine inconnu en ordre dispersé, à la ma­nière d'une horde de cavaliers nomades. Et, en effet, une découverte comme celle de Dalton, qui donne un centre à toute la science et une base solide à la recherche, reste encore à faire dans le domaine de l'électricité. C'est essentiellement cet état d'incohé­ren­ce de la théorie de l'électricité qui, en rendant pour le moment impossible l'établis­se­ment d'une théorie générale, a pour résultat de faire régner dans ce domaine un empirisme étroit, cet em­pi­risme qui s'interdit le plus possible de penser et qui, en conséquence, non seulement pense faux, mais n'est pas non plus capable de suivre fidèlement les faits ou même d'en faire un rapport fidèle et, de la sorte, se convertit en le contraire de l'empirisme véritable.

Si, en général, il est bon de recommander à MM. les savants, qui ne savent dire assez de mal des absurdes spéculations a priori de la philosophie de la nature en Alle­magne, de lire non seulement les oeuvres théoriques qui lui sont contemporaines, mais encore les oeuvres postérieures des physiciens de l'école empirique, cela est particulièrement vrai pour la théorie de l'électricité. Prenons une oeuvre de 1840 : Esquisse des sciences de la chaleur et de l'électricité par Thomas Thomson [2]. Le vieux Thomson était certes en son temps une autorité; en outre, il avait déjà à sa dis­po­­si­tion une très importante partie des travaux du plus grand spécialiste de l'élec­tricité jusqu'ici, Faraday. Et pourtant son livre contient des choses au moins aussi absurdes que la section correspondante de la philosophie de la nature de Hegel, bien plus ancienne en date. La description de l'étincelle électrique, par exemple, pour­rait être la traduction directe du passage correspondant de Hegel. Tous deux énumè­rent toutes les bizarreries que l'on voulait découvrir dans l'étincelle électrique avant de connaître sa nature véritable et sa riche diversité, bizarreries qui se sont mainte­nant révélées pour la plupart comme des cas particuliers ou des erreurs. Il y a mieux. A la page 446, Thomson raconte avec le plus grand sérieux les histoires de brigand de Dessaignes, selon lesquelles, lorsque le baromètre monte et le thermomètre descend, le verre, la résine, la soie, etc., trempés dans le mercure se chargent d'électricité néga­tive, tandis que, lorsque le baromètre descend et que la température s'élève, ils ont des charges positives ; l'or et plusieurs autres métaux se chargeraient en été d'électricité positive par réchauffement, et négative par refroidissement, tandis que ce serait le con­­traire en hiver; lorsque le baromètre serait haut et le vent au Nord, ils seraient for­te­ment électrisés positivement lorsque la température s'élève, négativement lors­qu'elle s'abaisse, etc. Voilà qui suffit pour la façon dont sont traités les faits. Mais sur le plan de la spéculation, a priori, voici la théorie de l'étincelle électrique dont nous régale Thomson et qui ne vient pas d'un savant moindre que Faraday lui-même :

        L'étincelle est une décharge ou un abaissement de l'état d'induction polarisée de nom­breuses particules diélectriques, du fait d'une action particulière d'un petit nombre d'entre elles, qui occupent un espace très petit et très limité. Faraday admet que les quelques particules où se localise la décharge ne sont pas seulement dispersées, mais qu'elles entrent temporairement dans un état particulier extrêmement actif (highly exalted) ; c'est-à-dire que toutes les forces qui les environnent sont projetées successivement sur elles et que, grâce à celles-ci, elles acquièrent un état d'intensité correspondant qui égale peut-être l'intensité d'atomes qui se combinent chimiquement; elles déchargent alors ces forces comme les atomes déchargent les leurs, d'une manière inconnue jusqu'ici et c'est la fin de tout le processus (and so the end of the whole). L'effet dernier se présente exactement comme si une particule métallique avait pris la place de la particule qui se décharge, et il ne semble pas impossible que les principes d'action dans les deux cas se révèlent un jour identiques [3].

J'ai, ajoute Thomson, donné l'explication de Faraday dans les termes mêmes où il la donne, parce que je ne les comprends pas tout à fait. Cela aura sans doute aussi été le cas d'autres gens, tout comme lorsqu'ils lisent chez Hegel que, dans l'étincelle électrique,

la constitution matérielle particulière du corps sous tension n'entre pas encore dans le pro­cessus, mais qu'elle y est déterminée seulement de manière élémentaire comme une manifestation de l'âme

et que l'électricité « est la colère propre, l'emportement propre du corps », son « moi irrité » qui « apparaît dans chaque corps lorsqu'il est excité » (Philosophie de la Nature, § 324, appendice) [4]. Et pourtant, chez Faraday et chez Hegel, l'idée fonda­men­tale est la même. Tous deux répugnent à l'idée que l'électricité soit non pas un état de la matière, mais une matière particulière, distincte. Et comme apparemment l'électricité se présente dans l'étincelle comme indépendante, libre, isolée de tout substrat matériel étranger, et néanmoins saisissable par les sens, ils sont, dans l'état de la science d'alors, obligés de concevoir l'étincelle comme la forme fugitive, où se manifeste une « force » libérée momentanément de toute matière. Pour nous, l'énigme est certes résolue depuis que nous savons que, lors de la décharge de l'étincelle entre des électrodes de métal, des « particules métalliques » passent effectivement de l'autre côté, et donc que, en fait, « la constitution matérielle particulière du corps sous tension entre dans le processus [5] ». On sait que, com­me la chaleur et la lumière, l'élec­­tricité et le magnétisme furent considérés au début comme des matières impon­dé­rables particulières. Comme on le sait, on en vint bien­tôt pour l'électricité à l'idée de deux matières opposées, de deux « fluides », un fluide positif et un fluide négatif, qui, à l'état normal, se neutralisent réciproque­ment jusqu'à ce qu'une prétendue «, for­ce de séparation électrique » les sépare. On pour­rait alors charger deux corps, l'un d'électricité positive, l'autre d'électricité négative ; en les reliant par un troisième corps conducteur, l'équilibre s'établirait, selon les circonstances, soit brusquement, soit au moyen d'un courant continu. Le phénomène de compensation brusque sem­blait très simple et très évident, mais le courant pré­sen­tait des difficultés. A l'hypo­thèse la plus simple, selon laquelle pas­sait chaque fois dans le courant soit de l'électricité purement positive, soit de l'électri­ci­té pure­ment négative, Fechner et, d'une façon plus développée, Weber opposèrent l'idée que, dans le circuit ferme, pas­saient chaque fois deux courants égaux d'électricité posi­tive et négative, coulant l'un à côté de l'autre en direction opposée, dans des canaux situés entre les molécules pon­dérables des corps [6]. Dans l'élaboration mathé­matique détaillée. de cette théorie, Weber en arrive en fin de compte à multi­plier une fonction ici sans importance par une grandeur  , laquelle signifie le rap­port... de l'unité d'électricité au milli­gramme [7] (WIEDEMANN : Théorie du galva­nis­­me, 2e éd., III, p. 569). Mais le rapport à une unité de poids ne peut-être lui-même qu'un rapport de poids. La passion du calcul mathématique avait donc déjà fait perdre à tel point à l'empirisme étroit l'habitude de penser qu'ici il rend déjà pondérable l'électricité impondérable et introduit son poids dans le calcul mathé­matique.

Les formules déduites par Weber n'étaient valables qu'à l'intérieur de certaines limites et, il y a quelques années encore, Helmholtz notamment, en partant de ces for­mules, a abouti par le calcul à des résultats qui sont en contradiction avec le principe de la conservation de l'énergie. A l'hypothèse du double courant de sens contraire de Weber, C. Neu­mann a opposé en 1871 cette autre que seule une des deux électricités, l'électricité positive par exemple, passe dans le courant, tandis que l'autre, la négative, reste fer­mement liée à, la masse du corps. A ce propos nous trouvons chez Wiede­mann cette remarque :

On pourrait unir cette hypothèse avec celle de Weber si, au double courant des mas­ses élec­triques ±    e  coulant en sens contraire que suppose Weber, on ajoutait en­core un cou­rant sans action externe d'électricité neutre [8] qui entraînerait avec lui les quantités d'électricité  ±    e  dans le sens du courant positif, (III, p. 577.)

Cette affirmation est à nouveau caractéristique de l'empirisme étroit. Pour que, somme toute, l'électricité coule, on la décompose en électricité positive et négative. Mais toutes les tentatives pour expliquer le courant à partir de ces deux matières se heurtent à des difficultés. Et cela concerne au même titre tant l'hypothèse selon la­quelle une seule de ces matières est chaque fois présente dans le courant, que celle où les deux coulent simultanément en sens opposé, que finalement la troisième aussi, qui veut qu'une matière coule et que l'autre soit en repos. Si nous nous arrêtons à cette dernière hypothèse, comment nous expliquerons-nous cette notion inexplicable, que l'électricité négative qui est tout de même assez mobile dans la machine électrique et dans la bouteille de Leyde, soit, dans le courant, solidement fixée à la masse du corps ? Très simplement. A côté du courant positif + e, qui parcourt le fil vers la droite, et du courant négatif - e, qui le parcourt vers la gauche, nous ferons encore passer un courant d'électricité neutre ±   e  vers la droite. Ainsi nous commençons par admettre ne les deux électricités ne peuvent somme toute couler que dans le cas où elles sont séparées l'une de l'autre, et, pour expliquer les phénomènes qui se produisent à l'occasion du courant des deux électricités séparées, nous admettons qu'elles peuvent aussi couler sans être séparées. Nous commençons par faire une hypothèse pour expliquer un phénomène déterminé, et, à la première difficulté ren­con­trée, nous en faisons une seconde qui annule directement la première. Comment faudrait-il que la philosophie soit faite pour que ces messieurs aient le moindre droit de s'en plaindre ?

Cependant, à côté de cette conception qui faisait de l'électricité une espèce parti­culière de matière, on en vit bientôt apparaître une seconde, selon laquelle elle était un simple état du corps, une « force », ou, comme nous dirions aujourd'hui, une forme particulière du mouve­ment. Nous avons vu plus haut que Hegel et plus tard Faraday partageaient cette manière de voir. Après que la découverte de l'équivalent mécanique de la chaleur eut définitivement éliminé l'idée d'une « substance calorique » particulière, et que l'on eut démontré que la chaleur est un mouvement moléculaire, la démarche suivante fut de traiter également l'électricité selon la méthode nouvelle et d'essayer de déterminer son équivalent mécanique. On y réussit pleinement. En particulier les expériences de joule, Favre et Raoult permirent d'établir non seulement l'équivalent mécanique et ther­mi­que de ce qu'on appelait la « force électromotrice » du courant galvanique, mais encore son équivalence parfaite avec l'énergie libérée par les processus chimi­ques dans la pile galvanique et l'énergie consommée par eux dans la cuve électroly­tique. De ce fait, l'hypothèse que l'électricité était un fluide matériel particulier devenait de plus en plus insoutenable.

Toutefois, l'analogie entre la chaleur et l'électricité n'était cependant pas parfaite. Le courant galvanique continuait à se différencier sur des points très importants de la conductibilité calorifique. On ne pouvait toujours pas dire ce qui se mouvait dans les corps chargés d'électricité. L'hypothèse d'une simple vibration moléculaire, comme dans le cas de la chaleur, se révélait insuffisante ici. Étant donné l'énorme vitesse de l'électricité, qui dépassait encore celle de la lumière [9], il était difficile de se défaire de l'idée que c'était  quelque chose de matériel qui se mouvait ici entre les molécules des corps. C'est alors qu'apparaissent les théories les plus modernes, celles de Clerk Maxwell (1864), Hankel (1865), Reynard (1870) et Edlund (1872), qui s'accordent avec l'hypothèse exprimée pour la première fois dès 1846 par Faraday à titre de suggestion : l'électricité serait un mouvement d'un milieu élastique emplissant tout l'espace et par suite pénétrant tous les corps, milieu dont les particules discrètes se re­pous­seraient en raison inverse du carré de la distance ; en d'autres termes, l'électricité serait un mouvement des particules d'éther et les molécules des corps participeraient à ce mouvement. Sur le caractère de ce mouvement, les diverses théories sont en désac­cord ; celles de Maxwell, Hankel et Reynard, s'appuyant sur les recherches récentes sur les mouvements en tourbillons, l'expliquent également, chacune à sa manière, par des tourbillons. Et nous voyons ainsi les tourbillons du vieux Descartes remis en honneur dans des domaines toujours nouveaux de la science. Nous nous abstenons d'entrer dans le détail de ces théories. Elles s'écartent beaucoup les unes des autres et connaîtront certainement beaucoup de bouleversements encore. Mais on remarque dans leur conception fondamentale commune un progrès décisif : l'électricité serait un mouvement, réagissant sur les molécules des corps, des particules de l'éther lumineux qui pénètre toute matière pondérable. Cette manière de voir réconcilie entre elles les deux précédentes. D'après elle, ce qui se meut lors des phénomènes électriques, est réellement quelque chose de matériel, différent de la matière pondérable. Mais cet élément matériel n'est pas l'électricité elle-même. Elle s'avère au contraire être en fait une forme du mouvement, bien qu'elle ne soit pas une forme du mouvement immé­diat, direct de la matière pondérable. L'hypothèse de l'éther, d'une part montre la voie qui permet de dépasser l'hypothèse primitive gros­sière des deux fluides électriques opposés, d'autre part, elle donne l'espoir d'expliquer ce qu'est le substrat matériel proprement dit du mouvement électrique, ce qu'est la chose dont le mouvement provoque les phénomènes électriques [10].

La théorie de, l'éther a déjà eu un succès incontestable. On sait qu'il y a au moins un point où l'électricité modifie directement le mouvement de la lumière: elle fait tourner son plan de polarisation. Clerk Maxwell, appuyé sur sa théorie mentionnée plus haut, a calculé que la constante diélectrique spécifique d'un corps est égale au carré de son indice de réfraction. Or Boltzmann a étudié différents corps non conduc­teurs du point de vue de leur constante diélectrique et il a trouvé que pour le soufre, la colophane et la paraffine, la racine carrée de ce coefficient était égale à leur indice de réfraction. L'écart le plus élevé - pour le soufre - n'était que de 4 %. De cette façon, la théorie de l'éther, de Maxwell spécialement, était confirmée expérimentalement.

Toutefois, il faudra encore beaucoup de temps et beaucoup de travail avant que, à l'aide de nouvelles séries d'expériences, on ait réussi à dégager de ces hypothèses contradictoires un noyau solide. Jusque-là, ou même peut-être jusqu'à ce que la thé­orie de l'éther ait été évincée par une théorie toute nouvelle, la théorie de l'électricité se trouve dans cette situation désagréable d'être obligée d'utiliser une terminologie dont elle reconnaît elle-même qu'elle est fausse. Celle-ci repose encore tout entière sur la notion des deux fluides électriques. Elle parle encore sans la moindre gêne de « masse électrique coulant dans les corps », d'une séparation des élec­trici­tés dans chaque molécule », etc. C'est là un mail qui, comme on l'a dit, est pour l'essentiel la conséquence nécessaire de l'état actuel de transition de la science ; mais aussi, étant donné l'empirisme étroit qui règne précisément dans cette branche de la recherche, il contribue beaucoup à maintenir la confusion de pensée qui y a régné jusqu'ici.

Quant à la contradiction entre l'électricité dite statique, ou électricité de frotte­ment, et l'électricité dynamique, ou galvanisme, on peut la considérer comme résolue depuis que l'on a appris à produire des courants continus à l'aide de la machi­ne élec­tri­que, et qu'à l'inverse on a appris, à l'aide du courant galvanique, à produire de l'élec­tricité dite statique, à charger des bouteilles de Leyde, etc.  Nous laissons ici la sous-variété de l'électricité statique, ainsi que le magnétisme, reconnu maintenant lui aussi comme une variété d'électricité. C'est en tout cas dans la théorie du courant galva­nique qu'il faudra chercher l'explication théorique des phénomènes qui s'y rattachent, et c'est pourquoi nous nous en tiendrons de préférence à celle-là.

On peut produire un courant continu par divers moyens. Le mouvement mécani­que des masses ne produit directement, par frottement, d'abord que de l'électricité statique ; il ne produit un courant continu qu'au prix d'un grand gaspillage d'énergie; pour être converti au moins en majeure partie en mouvement électrique, il lui faut l'intervention du magnétisme, comme dans les machines électromagnétiques connues de Gramme, Siemens et autres. La chaleur peut se convertir directement en courant élec­tri­que, comme en particulier au point de contact de deux métaux différents. L'éner­­gie libérée par l'action chimique, qui, dans les circonstances ordinaires, appa­raît sous forme de chaleur, se convertit dans des conditions déterminées en mouve­ment électrique. Inversement, celui-ci se convertit en toute autre forme de mouve­ment dès que les conditions appropriées sont données : en mouvement de masses (dans une faible mesure, directement dans les attractions et les répulsions électrosta­tiques, sur une grande échelle dans les moteurs électromagnétiques, derechef grâce à l'intervention du magnétisme) ; en chaleur - partout dans le circuit fermé, à condition que n'interviennent pas d'autres transformations; en énergie chimique - dans les cuves électrolytiques et les voltamètres intercalés dans le circuit fermé, où le courant disso­cie des combinaisons sur lesquelles on ne peut rien par d'autres moyens.

Dans toutes ces conversions, c'est la loi de l'équivalence quantitative du mouve­ment dans toutes ses transformations qui joue, ou, comme le dit Wiedemann,

selon la loi de la conservation de la force, la travail mécanique utilisé de n'importe quelle façon pour produire le courant doit être équivalent au travail nécessaire pour produire tous les effets du courant [tome II, ch. Il, p. 472].

Lors de la conversion du mouvement de masses ou de chaleur en électricité [11], il ne se présente pas ici de difficultés; il est prouvé que ce qu'on appelle la « force 'électromotrice » [12] est, dans le premier cas, égale au travail dépensé pour produire ce mouvement, dans le second cas,

à chaque point de contact de la pile thermoélectrique, directement proportionnelle à sa température absolue. (WIEDEMANN, Ill, P. 482.)

c'est-à-dire encore une fois à la quantité de chaleur existant à chaque point de contact, mesurée en unités absolues. On a prouvé que la même loi joue effectivement aussi pour l'électricité produite a l'aide de l'énergie chimique. Mais ici la chose n'est pas aussi simple, du moins du point de vue de la théorie ayant cours de notre temps. C'est pourquoi nous allons nous y arrêter un peu.

L'une des plus belles séries d'expériences sur les changements de forme du mouvement qu'il est possible d'obtenir à l'aide d'une pile galvanique est celle de Favre (1857-1858) [13]. Il place dans un calorimètre une pile de Smee de cinq éléments; dans un second, il met un petit moteur électromagnétique, dont l'axe et la poulie sortent librement à toute fin d'utilisation mécanique. Chaque fois que dans la pile il se dégage 1 gr. d'hydrogène ou que se dissolvent 32,6 gr. de zinc (l'ancien équivalent chimique du zinc exprimé en grammes, égal à la moitié du poids atomique admis aujourd'hui de 65,2), on enregistre les résultats suivants :

A. - La pile dans le calorimètre étant en circuit fermé, à l'exclusion du moteur : production de chaleur de 18.682 ou 18.674 unités.

B. - La pile et la machine étant en circuit, mais celle-ci étant bloquée : chaleur dans la pile : 16.448, dans la machine 2.219, soit en tout 18.667 unités.

C. - Comme en B, mais la machine se meut, sans toutefois soulever de poids : chaleur dans la pile : 13.888, dans la machine 4.769, en tout 18.657 unités.

D. - Comme en C, mais la machine soulève un poids et produit de ce fait un tra­vail mécanique égal à 131,24 kgm. : chaleur dans la pile, 15.427, dans la machine, 2.947, en tout 18.374 unités : perte par rapport aux 18.682 unités ci-dessus = 308 unités calorifiques. Mais le travail mécanique accompli de 131,24 kgm., multiplié par 1.000 (pour convertir en kilo­gram­mes les grammes du résultat chimique) et divisés par l'équivalent mécanique de la chaleur, soit 423,5 kgm. [14] donne 309 unités calorifi­ques, donc exactement la perte ci-dessus, comme équivalent calorifique du travail mécanique accompli.

L'équivalence du mouvement dans toutes ses transformations est donc prouvée d'une manière péremptoire également pour le mouvement électrique, - dans la limite des sources d'erreurs inévitables. Et, de même, il est démontré que la « force électro­motrice » de la pile galvanique n'est pas autre chose que de l'énergie chimique con­ver­tie en électricité, et que la pile elle-même n'est pas autre chose qu'un dispositif, un appareil qui transforme l'énergie chimique libérée en électricité, tout comme la machine à vapeur convertit en mouvement mécanique la chaleur qui lui est fournie, sans que, dans l'un et l'autre cas, le dispositif de transformation apporte par lui-même une énergie nouvelle.

Mais ici, eu égard aux conceptions traditionnelles, il surgit une difficulté. Celles-ci attribuent à la pile, en vertu des rapports de contact qui ont lieu en elle entre les liquides et les métaux, une « force de séparation électrique » proportionnelle à la for­ce électromotrice, donc représentant pour une pile donnée une quantité déterminée d'énergie. Or quel est le rapport de cette source d'énergie inhérente selon la concep­tion traditionnelle à la pile en tant que telle, même sans effet chimique, quel est le rapport de cette force de séparation électrique à l'énergie libérée par l'action chimi­que ? Et, si elle est une source d'énergie indépendante de l'action chimique, d'où vient l'énergie qu'elle fournit ?

Cette question, sous une forme plus ou moins obscure, constitue le point en litige entre la théorie du contact, fondée par Volta et la théorie chimique du courant galva­ni­que apparue aussitôt après.

La théorie du contact expliquait le courant par les tensions électriques prenant naissance dans la pile du fait du contact des métaux avec un ou plusieurs liquides, - ou même seulement du contact des liquides entre eux, - et du fait de leur, égalisation, - ou de celle des électricités ainsi séparées et opposées, - dans le circuit fermé. Les transformations chimiques qui pouvaient se produire à cette occasion, la pure théorie du contact les tenait pour absolument secondaires. Par contre, dès 1805, Ritter affirme qu'un courant ne pouvait prendre naissance que si les excitateurs avaient déjà une action chimique l'un sur l'autre avant la fermeture du circuit. Dans l'ensemble, Wiedemann (I, p. 784) résume cette théorie chimique ancienne de la façon suivante : D'après elle l'électricité dite de contact

ne peut apparaître que si, simultanément, se manifeste une action réciproque chimique réelle des corps en contact ou tout au moins une perturbation de l'équilibre chimique, même si elle n'est pas directement liée à des processus chimiques, une « tendance à l'action chimique » entre ces corps.

Le choix d'un système d'information intégré, front et back-office, spécifique à cette activité, est arrêté.

Objectifs: proposer la même interface à tous les acteurs : internautes, télé opératrices, commerciaux.

Un appel d'offres organisé par le cabinet Valtech Axelboss aboutit à une short list de 4 sociétés. Entre temps, le consultant a élaboré un cahier des charges, en rapport avec le budget dégagé, lui-même calculé en fonction du chiffre d'affaires espéré.

Ce dernier recensait les processus front-office pour chacun des 3 canaux de vente (call center, Web, magasin),

ainsi que le back-office : gestion des fournisseurs, préparation et expédition des commandes, reporting.

Par ailleurs, Valtech a participé à la maîtrise d'ouvrage lors de la mise en oeuvre de la solution logicielle.

Ceitel a finalement été retenu. Le concept de briques logicielles, pour les achats, le front-office, l'interface, a séduit. Le système est facile à manier pour traiter les commandes dans toute la chaîne. Ceitel est également chargé d'intégrer son logiciel à l'architecture informatique. Valérie Di Cicco se dit satisfaite de son système, même si le nombre de transactions en ligne via le Web est encore faible.

Quant au chantier actuel, il consiste en la constitution d'une base de données marketing à partir des coordonnées des demandeurs du catalogue papier, ainsi que des internautes qui doivent s'enregistrer sur le site pour passer commande. Le BHV a déjà 9 000 clients.

Un changement de prestataire pour la logistique a eu lieu après la cession d'activités de Dilipack, remplacé par le service livraison du BHV et Chronopost.

Le BHV joue la transparence en faisant participer ses clients aux frais de livraison. Le BHV Médical estime à 3 ans le retour sur investissement de ce projet au budget inférieur à 150 000 euros. Mais il devrait surtout servir de test aux autres développements prévus par le distributeur spécialisé ( ex : le site bhvservices.com : "travaux à domicile", mise en relation bricoleurs / professionnels, commande de pièces détachées en ligne, actuellement à l'étude,…). Une manière de soigner un e-commerce plutôt mal en point.

Organisation :

Le mécanismes de commercialisation du matériel médical par le BHV repose sur 4 leviers:

1 : le web showroom qui présente quelques-unes des références les plus demandées (une centaine en stock). Des écrans et une liaison spécialisée (LS) permettent aux vendeurs de faire des démonstrations du site.

2 : un call center avec 3 télévendeurs, relayés par le centre d'appels d'Ivry-sur-Seine en cas de débordement. Les télé opérateurs de ce centre se contentent de prendre les appels et de les communiquer au BHV Médical.

3 : un site web transactionnel, avec paiement sécurisé et suivi de la commande. Un mail est systématiquement envoyé pour détailler les conditions de livraison.

4 : un catalogue papier de 1 653 références dont la nomenclature a été revue pour la moitié des articles, afin de devenir concurrentiel. (1° exemplaire en mai dernier, adressé à 13 000 professionnels de la santé et particuliers. Ces derniers représentent 40 % des visiteurs du showroom, 50 % des internautes, mais seulement 10 % des utilisateurs du téléphone).

Rôle du site

Les rubriques :

• BHV: Magasins, Horaires, Mon Magasin, Historique, Le BHV recrute, Le BHV médical, Rapports d'activité

• Pratique: Les Dossiers, Bricolo fiches, Brico design, Fiches déco, Calculatrices, Fiches Conseils, Guides d'achat, Commande de chèques cadeaux

• Cofinoga: Infos et promos, Mon compte, Mes S'Miles, Changement : - d'adresse - de nom - de banque

• Partenaires: CyberBricoleur, BHV Médical, BHV services, Cofinoga, Points Ciel, Vivavances, Lafayette voyages, Lafayette mariage

• Et aussi: des Catalogues, jeux (Exaventure et Mission Cléopatre), réductions et remises, points S'Miles, avantages carte, RDV avec les Ensembliers,…

Le site BHV.fr permet aux internautes de découvrir les activités de l'entreprise, ses produits et ses services et a permis de passer des commandes (ce qui n'est plus le cas aujourd'hui).

L'avantage du site est principalement de mieux connaître les clients, car ils peuvent remplir une fiche signalétique pour consulter leur compte Cofinoga. Ainsi, le BHV implémente son CRM et gagne en efficacité, et en réactivité: il peut cibler ses actions et affiner sa connaissance de ses clients, et ainsi, mieux répondre à leurs attentes.

C - La mise en place des SID

Présentation du partenariat Groupe Galeries Lafayette - IBM

Le groupe Galeries Lafayette a confié à IBM Global Services l'informatique de Cofinoga et de la branche Grands magasins.

L'enjeu : renforcer le rôle du système d'information dans la création de valeurs et conforter sa position comme acteur majeur grâce à de nouvelles formes de commerce.

Bénéfice client : prestations informatiques compétitives, coûts maîtrisés, renforcement de l'expertise métier de LaSer Informatique.

Une solution à 2 volets :

• Signature d'un contrat de Strategic outsourcing (externalisation) sur 15 ans avec IBM Global Services,

• Constitution d'une offre de service leader avec LaSer Informatique (Services IBM). Prise en charge de toute la chaîne informatique (conseil, développement, exploitation, production, maintenance) à travers la création d'une société commune à IBM et Laser, dédiée à cette activité.

L'alliance stratégique conclue le 29 juin 1999 comprend 2 volets :

Un contrat d'externalisation et la constitution d'une offre de services leader pour le commerce.

En faisant le choix de l'externalisation pour 2 de ses branches, le leader français de la distribution de centre-ville fait du système d'information un outil de compétitivité. De plus, le groupe donne une dynamique nouvelle à son activité de services en s'appuyant sur les technologies et méthodes développées par IBM pour le secteur de la distribution. Le pivot de cette alliance est LaSerInformatique, filiale de LASER, l'entité Services du groupe Galeries Lafayette.

Le contrat d'externalisation (1,1 milliard d'€), est le plus important jamais signé en France. Il concerne les systèmes d'information d'une grande partie du groupe Galeries Lafayette (Galeries Lafayette, Nouvelles Galeries, Cofinoga).

Il porte sur la gestion de toute la chaîne informatique : conseil, développement, infrastructures, exploitation, production et maintenance.

Une nouvelle société a été créée pour faciliter la mise en oeuvre du contrat : la SDDC (Service Delivery for Distribution Company), filiale commune de LASER et d'IBM Global Services, majoritairement détenue par IBM.

Les avantages de ces SID

Le traitement en toute sécurité des transactions en temps réel est vital pour 2 raisons majeures:

l'informatique est au cœur de la relation avec le consommateur et les volumes à traiter sont considérables ( front office, gestion des stocks, logistique, marketing direct, gestion des données clients,…).

Le leader mondial des services informatiques fournit la puissance informatique nécessaire au groupe, afin de renforcer le rôle du système d'information dans la création de valeurs et bénéficier d'un service d'un haut niveau de qualité associé à une parfaite maîtrise des coûts. En fédérant leurs savoir-faire, le groupe Galeries Lafayette et IBM Global Service reconnaissent les synergies à faire valoir entre la maîtrise des métiers de la distribution et la connaissance des technologies appliquées à ce secteur.

C'est l'objet du second volet de l'alliance : développer ensemble, sous la responsabilité de LaSer Informatique, des applications innovantes pour la distribution. Dans l'e-business en particulier.

1. Présentation de Cofinoga

Fondée en 1968, Cofinoga commercialise des produits d'assurance et de prévoyance ainsi que des crédits à la consommation. Leader depuis 1990 sur le marché français des cartes privatives, Cofinoga est également fortement engagée à l'international.

Cofinoga gère simultanément les cartes de ses propres clients et celles d'autres enseignes telles que : Galeries Lafayette, BHV, Nouvelles Galeries, Casino, etc..

Avec 2200 collaborateurs, Cofinoga compte au total 5 millions de clients. Sa particularité est d'administrer et d'animer sa clientèle à distance.

L'organisation de Cofinoga

Depuis 1998, l'organisme de crédit, qui gère plus de 28 502 millions de francs d'encours, s'est structuré en 2 grands pôles (au total, 2 760 salariés dont 492 à l'international).

Objectif : coller plus étroitement aux attentes et à la culture de ses clients.

Le premier, dit "opérationnel" regroupe l'activité internationale, filiales et développement, d'une part. Et les activités France (gestion des partenariats, des crédits et des cartes), de l'autre.

Le marché français est organisé sous la forme de cinq business units, de véritables micro-entreprises qui disposent de tous les moyens nécessaires à la relation commerciale avec les partenaires et leurs clients.

Soit:

clientèle Galeries Lafayette, Nouvelles Galeries et magasins de centre-ville ;

clientèle BHV, Casino et enseignes spécialisées ;

clientèle cartes privatives mono-enseignes (Ford, Continent...) ;

gestion pour compte de tiers

et clientèle grand public acquise en direct (Médiatis : nouvelle marque dédiée au crédit en direct).

Le second, dit "corporate" rassemble les services finances, juridique, ressources humaines et communication, et la direction du marketing stratégique.

Le BVH fait partie du réseau Cofinoga, qui propose les avantages suivants :

Des offres nationales, avec la carte (gratuite), utilisable dans 25 000 magasins du réseau Cofinoga (réductions, facilités de paiement, récompenses, offres en avant première, service clientèle, des agences Cofinoga, 24h/24h : relevé de compte, situation au jour le jour...).

25 000 points de vente ( grandes enseignes françaises : BHV, Galeries Lafayette, Go Sport, Monoprix... et 4 000 commerçants).

Un site : cofinoga.fr (les meilleures offres hebdomadaires des magasins).

Choix de règlement : relevé mensuel précis des opérations (règlement immédiat, paiement en 3 fois ou étalement des dépenses).

Programme POINTS CIEL : Achats récompensés par des points fidélité (voyage ou offres catalogue,…).

Services : (financements complémentaires, 250 distributeurs de billets, produits d’assurance, abonnements magazines, club de vins et centre de réservation pour les voyages).

Fonctionnement : Paiement avec la carte en magasin, et consultation en ligne du compte (choix de règlement, relevé, suivi).

Le réseau :

Grands Magasins Galeries Lafayette Nouvelles Galeries BHV

Citymarchés Monoprix Lafayette Gourmet Inno

Shopping Alain Afflelou André Cdiscount.com Chaussland Comtesse du Barry Courir EuropaQuartz Go Sport New Man Nicolas Orcade-Minelli Pronuptia

Maison Atlas Chrétien Crozatier Fly Gédimat Jardiland Mr. Bricolage Pier Import Singer

TOTAL Fioul Premier TOTALGAZ

Hôtels - Restaurants Bistro Romain Cafétéria Casino Cafétéria Monoprix Hôtels/Restaurant Comfort, Quality et Clarion Autogrill et Côté France Taverne de Maître Kanter (1)

Services Déménageurs Bretons Domoservices Hair Club Interflora.fr Les Taxis Bleus (1) Télémarket.fr

Hypermarchés - Supermarchés Géant Petit Casino Supermarchés Casino

Auto - Moto ECF Géant Carburant PIAGGIO Point S Sécuritest (1) Speedy TOTAL

(stations-service)

Loisirs - Voyages Air France AVIS Carlson Wagonlit Travel Casino Vacances Galeries Lafayette

Voyages Géant Vacances Parc Asterix Péages d'autoroute Phox Pierre et Vacances Piximage SNCF Stations de ski Sunêlia Uship Vivacances.fr VVF vacances 150 golfs en France

Centres Commerciaux Belle Epine Cap Sud Cap 3000 Centre Bourse Créteil Soleil Evry 2 Parly 2 Rosny 2

86 Centres - Villes (3250 commerçants) dont 58 partenaires S'Miles (2382 commerçants).

2. SID Cofinoga

Cofinoga est né en 1968 avec la carte privative des Nouvelles Galeries, dont il est à l'origine le département crédit. Progressivement, l'organisme met en place un système de relations clientèle dont l'objectif est d'apporter - au-delà des prestations de crédit - du service.

Elle développe à partir du milieu des années 1980 un savoir-faire partenarial (gestion de cartes pour comptes de tiers). Une compétence qu'il a pu acquérir grâce à sa maîtrise de la gestion à distance de clientèle, des bases de données (et du marketing direct), et de la gestion du risque.

Ces savoir-faire reposent sur 2 socles :

la technologie, support de traitement personnalisé de la relation client, et les hommes.

A - Présentation des SID

Afin d'optimiser l'utilisation des données de ses clients, Cofinoga a opté pour un progiciel, en orientant ses recherches vers une solution qui favorise une approche de marketing relationnel individualisé.

Le but est de développer la relation clients, en passant par un nouveau système sur la base de l'utilisation simultanée de segmentations, de scores et d'événements.

En terme de marketing opérationnel pour les programmes de fidélisation et les offres, le processus est basé sur l'accès à un datawarehouse central.

Tout d'abord, un datamart consacré aux porteurs de cartes également membres du programme de fidélisation a été mis en place sur un serveur dédié, sous Windows NT. Sa mise à jour hebdomadaire à partir du système d'information central est réalisée au moyen d'une application SAS. Le progiciel retenu, AIMS, est implanté sur 2 serveurs et plusieurs stations client. Un serveur NT/DB2 pour héberger la base de production marketing et opérer les traitements AIMS et un serveur NT/SQL Anywhere pour l'import des données de la base client vers la base de production Marketing.

Le programme de Marketing opérationnel géré par AIMS se compose de plusieurs types de campagnes :

• Campagnes de vente pluri-annuelles

• Campagnes événementielles basées sur des événements client.

Un programme de vente fixant des priorités stratégiques est déclenché pour tout événement significatif : souscription d'un nouveau service, anniversaire, perte de la carte, déménagement…

Actuellement, la chaîne CRM de l'entreprise est complètement automatisée, avec la distribution suivante de logiciels :

• Qualifications : AIMS

• Scoring : SAS

• Segmentation : Knowledge Seeker

• Gestion des campagnes : AIMS

• Marketing événementiel : AIMS

• Relation personnalisée : applications internes devant être transférées sous AIMS

Bénéfices :

1. La capacité à concevoir et exécuter, tout au long de l'année, des campagnes très élaborées de développement de la valeur client

2. L'instantanéité de la réponse à toute réaction ou demande client

3. La pertinence de la gestion des priorités entre les différents types de campagnes : ventes additionnelle, ventes croisées, campagnes événementielles

4- La fiabilité et la simplicité d'emploi du système

Avec AIMS, Cofinoga peut offrir à ses clients, dans des délais très courts, des offres fortement personnalisées, (correspondance élevée aux besoins exprimés).

B - Les outils mis en place

Pour personnaliser chacun de ses 1,2 million de contacts mensuels et vendre plus efficacement, le centre d'appels de Cofinoga s'est doté de 3 outils étroitement interactifs :

Le CTI

Le couplage téléphonie-informatique (CTI) qui autorise un routage intelligent, un outil de gestion des contacts individuels optimise l'utilisation des informations commerciales par les attachés de clientèle, avec aussi une application de pilotage de l'action (suivi de l'atteinte des objectifs et programmation des ripostes en cas de dérive). Une révolution technologique qui bouleverse profondément le mode de management des équipes.

L'objectif est de traiter des masses de contacts avec un niveau de personnalisation élevé. Comment ? A partir de 1995, engagé dans une réorganisation centrée client, Cofinoga s'est orienté vers un couplage CTI, qui permet de gérer un haut niveau de personnalisation dans de bonnes conditions de productivité (1,2 million d'appels mensuels, 2/3 en entrant, 1/3 en sortant). Les métiers sont variés (gestion de clientèle à distance, gestion du crédit et du recouvrement, assurance et abonnements presse,…) et couvrent 150 entreprises.

90 % des appels au centre de Mérignac sont identifiés par France Télécom et peuvent être routés vers le SVI Lucent Technology.

60 % des appels entrants sont reconnus dans la base de données (5 millions de clients) :

Les appelants doivent alors saisir leur date de naissance pour confirmation.

Les "non reconnus" doivent saisir leur numéro de compte pour entrer dans le système.

Pour 35 % des appels (la quasi-totalité des enseignes en mai 1999), le CTI offre des fonctionnalités de pop-up (fiche client à l'écran) de transfert d'appels (voix et données), et de preview dialing (système Centenium).

Cofinoga travaille sur des modalités de routage beaucoup plus fines. (acheminer l'appel vers le même opérateur, spécialiser les attachés d'une enseigne par région / magasin, router un appel féminin vers un homme et vice versa,…). Un client mécontent, qui a déjà appelé pour résoudre un problème, peut être pris en priorité.

Outre les possibilités de routage intelligent, le CTI offre une qualité constante de l'accueil et rend les transferts plus rapides et efficaces. La présélection par le SVI est un petit peu plus longue, mais les clients apprécient cette nouvelle procédure d'accueil qui les rend actifs.

La GCI

L'attaché de clientèle peut anticiper grâce à la mise à disposition en temps réel d'information sur l'appelant, avec la Gestion des Contacts Individuels (GCI) (1997, 20 MF), qui permet de piloter des objectifs commerciaux et de gérer les relations clientèle. Les informations comprises dans la GCI permettent de reconnaître et de personnaliser les contacts.

Dans la base de données (2 millions de client), l'information est structurée en 5 rubriques :

• Synthèse commerciale (segmentation marketing maison : futu, primo, stabilo, nouvo),

• Comportement d'achat (réserve financière, revolving, paiement comptant ou à crédit...),

• Information générale (CSP, âge, situation familiale),

• Contacts et raisons ( ex : perte de carte, non réception du relevé, taux de la carte, montant de la mensualité...).

Lors de la prospection commerciale, on se sert de ces informations. A partir d'une modélisation (comportement d'achat et actions de marketing direct en cours), l'outil propose des argumentaires. Mais les opportunités de vente sont rarement immédiates, d'où la nécessité de former les attachés (80 000 appels par mois), à "décoder les signaux faibles".

A partir de la technique des entretiens-découverte, la GCI permet de mener une démarche active de concrétisation, mais il faut d’abord qualifier le projet. Plus les informations sont nombreuses et précises, plus la relance sera aisée.

L'attaché de clientèle dispose d'une zone libre en bas de son écran, le bloc-notes, destinée à la consignation d'éléments qualitatifs, essentiels pour le ressenti de la relation. Nerf de la guerre en prospection, l'information est aussi capitale pour suivre l'évolution du risque-client. Revalider les données clés de la rubrique information générale permet parfois de déceler des changements. Un changement de situation (ex :divorce) sera consigné, via une codification, sur le risque attaché (indice de recouvrement de niveau 1, 2, 3 ou 4) au compte. Un problème de paiement peut être lié à un changement de situation professionnelle…

L'information est réactualisée, et les contacts (et interlocuteurs internes concernés) sont mémorisés afin de faciliter notamment la gestion des différends. Le système responsabilise les attachés de clientèle, et leur évite des relances difficiles (connaître la gestion de la réclamation du mois dernier avant d’entamer un argumentaire commercial…).

Le EIS

3° outil : l'EIS (Executive Information System, 1996).

Ce système est le cœur de la nouvelle organisation centrée clients, qui va progressivement se substituer à la structuration par métiers.

Depuis 98, l'unité de gestion "cartes privatives" utilise le système de pilotage (téléphonie, courrier, production commerciale et recouvrement), inspiré des systèmes de planification industrielle, avec une matrice qui croise prévisions de flux d'activité et ressources humaines. La planification est ainsi plus fine (à la demi-heure près), et fait gagner en productivité. En reliant objectifs, moyens et indicateurs de mesure, l'EIS permet aux managers de détecter les dérives (fonctionnalités d'aide à l'analyse en ligne des problèmes) et de réagir quasiment en direct pour rétablir la situation (plans d'actions).

Les délais de réaction varient selon le niveau hiérarchique : 1 à 5 jours pour un chargé de clientèle, une semaine à un mois pour son manager, 1 à 3 mois pour un responsable d'unité, de 3 à 12 mois pour un responsable de business unit.

Au niveau opérationnel, l'EIS fait passer d’une culture de reporting a posteriori à une culture en temps réel. L'application informatique comporte 10 familles d'indicateurs (2 en téléphonie). Soit la gestion quantitative des flux via le suivi du taux de prise et la qualité de service (répondre à 80 % des appels en moins de 20 secondes et garantir un temps moyen de traitement de l'appel inférieur à 30 % du temps moyen de communication).

Parmi les autres familles : des objectifs commerciaux par type de produit, la détection de projets (déceler des intentions d'achat sur appels entrants).

Objectif : garder une bonne pénétration commerciale, même quand le volume d'appels baisse.

5. Fonctionnalités de l'application – intérêts des SID :

1 : Mesurer l'atteinte des objectifs en temps réel:

(balanced scoreboards, key performance indicators).

Il est possible d'évaluer la contribution d'une équipe (7 à 12 membres au sein de l'unité cartes privatives) aux résultats de l'unité. Un indicateur vert signifie que celle-ci est plus performante que ses homologues. Le jaune est l'indice d'une situation à surveiller... et le rouge souligne une contribution inférieure à la moyenne. La même déclinaison peut être obtenue au niveau des participations individuelles par équipe.

2 : Génération d'alertes:

Détecter, via l'apparition d'indicateurs rouges, les éventuels problèmes.

3: Analyses des résultats:

Quelles hypothèses avancer si l'on s'aperçoit par exemple, que le nombre de projets détectés est quantitativement trop faible ?

En consultant son écran, le responsable d'équipe pourra étudier un certain nombre de pistes : Quel est le nombre de personnes affectées au téléphone ? Quel est le temps moyen de communication ? Quel est le temps de traitement de l'appel ? Si la cause du dérapage est liée à l'allongement du temps de communication (passage de 2 à 3 min), il faut en déterminer l'origine (problème de non-respect des plannings (salariés affectés au téléphone occupés à d'autres tâches), manque de compétence de l'opérateur, erreur dans un mailing...).

4 : Plan d'action / régulation:

Après élucidation des causes de la dérive, le manager simule, sur la base des prévisions de flux d'appels, un nouveau taux de prise pour rétablir la situation en fin de journée.

Ce qui débouche sur le plan d'action (« Pour retrouver un taux moyen de 94 % sur la journée, il faut affecter les ressources de façon à avoir un pourcentage de 96 % de midi à 19 heures »). La régulation peut se faire sur une ou plusieurs journées. Si le dérapage n'est pas endigué avec ces correctifs, on peut envisager de faire une campagne d'appels sortants qui viendra en retour renforcer un flux d'appels entrants trop faible.

Du reporting au management...

Au-delà des réactions techniques à chaud, la démarche corrective peut également déboucher sur des contrats de progrès individuels (indicateurs déclinés par équipe et au niveau du chargé de clientèle).

Exemple : un opérateur n'arrive pas à atteindre ses objectifs (individualisés en fonction de son niveau d'expérience) en détection de projets. Son responsable s'aperçoit qu'il est en difficulté sur un segment de clientèle donné. Sous la forme d'un plan d'action hebdomadaire, la formation comportera un volet théorique et une phase pratique - avec double écoute - au cours de laquelle on apprendra au chargé de clientèle à rebondir sur des mots clés.

Si un client appelle pour signaler son changement d'adresse, ce sera l'occasion de lui demander s'il a l'intention de faire des travaux et de rappeler les offres de financement maison...

Comment les chargés de clientèle vivent-ils cette surveillance de tous les instants?

Ce nouvel outil apporte une nouvelle culture de management, le but est de soutenir les équipiers dans l'atteinte de leurs objectifs par un coaching de proximité. En mettant à leur disposition un système de mesure de leurs performances, les responsables de l'organisme de crédit souhaitent responsabiliser davantage leurs opérateurs et ainsi les motiver.

Développements futurs de l'outil : relier l'EIS et l'Intranet individuel pour fournir des supports méthodologiques (argumentaires, formations... ) aux attachés de clientèle.

II La migration vers le online

1. Historique du site et description

Site bhv .fr cf + haut

Le e-commerce

De la vente en ligne au consommateur final (B to C) au commerce entre entreprises (B to B), le e-commerce se rapporte surtout au commerce électronique sur Internet. La stratégie commerciale et les choix techniques découlent de la multiplicité de l'offre et de l'exigence croissante du client (ex : relation client).

Le site Cyberbricoleur.com

On y trouve des forums (bâtiment, décoration, électricité, micro-domotique, trucs et astuces, auto, loisirs, petites annonces, animaux,…),

un Club expert, un chat, un menu d'aide, des e-cards ("famille tatoofé"),

Une rubrique "Pratique": Recherche, Les FAQ, Les calculettes, Liens à visiter, Fiches conseils, Brico, Design, Bricolo, Mémos, Chacun son style, Livres utiles, Arena !, Goodies !, Salle de jeux !

Une rubrique "Partenaires": Système D, Tout faire au jardin, Electronique, Pratique, Interfaces PC, Micros & Robots, et le logo du BHV.

Le catalogue BHV (période du 23 novembre au 31 décembre 2002)

Il recense :

• La micro-informatique (ordinateurs, moniteurs, ordinateurs portables, imprimantes et scanners, périphériques, organiseurs, accessoires, logiciels, jeux vidéo,…)

• Téléphonie (mobiles, sans fil, fax,…)

• TV, hi-fi, vidéo, son et photo (caméscopes, appareils photos, TV, combinés, écrans LCD, grands écrans, DVD, home-cinéma, chaînes hi-fi, son,…).

De plus, la 1° page met en avant la carte BHV (facilités de paiement), et les services BHV (prix bas, choix et qualité, conseils de spécialistes, échange ou remboursement, facilités de paiement), la carte Cofinoga et les points S’miles.

http://www.groupegalerieslafayette.fr/actualite/v_groupe/27mai2002/27mai2002.html

Le groupe Galeries Lafayette :

Grands magasins (Galeries Lafayette et NouvellesGaleries avec 96 magasins),

Bazar de l'Hôtel de Ville BHV (avec 19 magasins),

« citymarchés » (Monoprix et Prisunic avec 309magasins),

LASER (Cofinoga, LaSerInformatique, e-LaSer)

C.A. ht 1999 : 5,6 milliards d'euros.

Effectifs : 36 135 personnes. (+ 283 personnes deLaSer Informatique et une cinquantaine de collaborateurs d'IBMGlobal Services, la SDDC sera totalement intégrée à IBM en 2004). Cette entité a vocation à être le prestataire privilégié de LaSerInformatique.

http://www.ceitel.fr/pages/presentation